Training: "Klachtenbehandeling"
Leer met klantvriendelijkheid, positieve beïnvloeding en een doeltreffende reactie op klachten
opnieuw het vertrouwen te herstellen.
Programma
De inhoud wordt in onderling overleg bepaald en afgestemd op veel voorkomende situaties met klachtenbehandeling.
Volgende items komen zeker aan bod, en kunnen aangevuld worden met bedrijfsspecifieke voorbeelden:
• Fysieke melding (balie, kantoor, telefoon): het belang van empathie en setting
• Actief luisteren
• Verzorgde lichaamstaal en intonatie.
• Samenvatten
• Oplossing: plan van aanpak.
• Akkoord
• Schriftelijke melding (mail/ brief)
• Zakelijk empathisch antwoorden
• Bijkomende info via telefoon?
• Oprechte of onterechte klacht?
• Tevreden klant na klacht
Voor wie?
Geschikt voor alle medewerkers die direct of indirect in aanraking komen met klachten en die bijkomende tips en technieken willen aanleren.
De inhoud wordt in onderling overleg bepaald en afgestemd op veel voorkomende situaties met klachtenbehandeling.
Volgende items komen zeker aan bod, en kunnen aangevuld worden met bedrijfsspecifieke voorbeelden:
• Fysieke melding (balie, kantoor, telefoon): het belang van empathie en setting
• Actief luisteren
• Verzorgde lichaamstaal en intonatie.
• Samenvatten
• Oplossing: plan van aanpak.
• Akkoord
• Schriftelijke melding (mail/ brief)
• Zakelijk empathisch antwoorden
• Bijkomende info via telefoon?
• Oprechte of onterechte klacht?
• Tevreden klant na klacht
Voor wie?
Geschikt voor alle medewerkers die direct of indirect in aanraking komen met klachten en die bijkomende tips en technieken willen aanleren.
Waarom?
Correcte klachtenbehandeling biedt kansen om de kracht van je organisatie te tonen.
Niemand is perfect maar wanneer we even niet perfect zijn geweest, streven we naar de beste oplossing om in verbinding te blijven.
Doelstelling
Zo keer je terug naar je werkplek:
• Je beseft dat klachten er nu eenmaal bij horen en dat het een kans is om aan klantenbinding te doen want tevreden klanten komen terug.
• Je hebt tips om aan de telefoon alert en klantgericht te reageren en verbindend te communiceren.
• Ook schriftelijk hou je rekening met de klantenverwachting door de juiste woordkeuze.
Combineren
Deze training wordt regelmatig gecombineerd met een training assertiviteit of omgaan met agressieve klanten en lastige situaties.
Correcte klachtenbehandeling biedt kansen om de kracht van je organisatie te tonen.
Niemand is perfect maar wanneer we even niet perfect zijn geweest, streven we naar de beste oplossing om in verbinding te blijven.
Doelstelling
Zo keer je terug naar je werkplek:
• Je beseft dat klachten er nu eenmaal bij horen en dat het een kans is om aan klantenbinding te doen want tevreden klanten komen terug.
• Je hebt tips om aan de telefoon alert en klantgericht te reageren en verbindend te communiceren.
• Ook schriftelijk hou je rekening met de klantenverwachting door de juiste woordkeuze.
Combineren
Deze training wordt regelmatig gecombineerd met een training assertiviteit of omgaan met agressieve klanten en lastige situaties.
Meer informatie of deze training boeken?
Training: "Omgaan met agressieve klanten en lastige situaties"
Krijg inzicht in agressief gedrag en breng weer rust in het gesprek met behulp van de juiste communicatietechnieken.
Programma
De inhoud wordt in onderling overleg bepaald en afgestemd op de werkomgeving van de deelnemers. Volgende items komen bijna altijd standaard aan bod, aangevuld met werkplek gerelateerde situaties:
• Waarom zijn klanten agressief?
• Wat kunnen wij preventief doen?
• Wat doet verbale agressie met jou?
• Actief luisteren
• Non-verbaal gedrag
• Hoe communiceer ik verbindend naar de klant zodat hij rustig wordt?
• Technieken om het gesprek af te ronden
• Voorzorgen bij zware verbale agressie
• Het verwerken van een zwaarwichtig incident
Voor wie?
Iedereen die regelmatig geconfronteerd wordt met lastige klanten of verbale agressie, zowel in een omgeving van onthaal/balie/bezoekers of bij risico op het verbreken van een bestaande samenwerking.
De inhoud wordt in onderling overleg bepaald en afgestemd op de werkomgeving van de deelnemers. Volgende items komen bijna altijd standaard aan bod, aangevuld met werkplek gerelateerde situaties:
• Waarom zijn klanten agressief?
• Wat kunnen wij preventief doen?
• Wat doet verbale agressie met jou?
• Actief luisteren
• Non-verbaal gedrag
• Hoe communiceer ik verbindend naar de klant zodat hij rustig wordt?
• Technieken om het gesprek af te ronden
• Voorzorgen bij zware verbale agressie
• Het verwerken van een zwaarwichtig incident
Voor wie?
Iedereen die regelmatig geconfronteerd wordt met lastige klanten of verbale agressie, zowel in een omgeving van onthaal/balie/bezoekers of bij risico op het verbreken van een bestaande samenwerking.
Waarom?
Situaties met moeilijke klanten zijn een uitdagende evenwichtsoefening voor medewerkers die ten allen tijde klantgericht moeten blijven en het positieve imago van de werkgever hoog moeten houden. De uitdaging ligt er eveneens in om ook zelf als mens niet uit balans te raken.
Doelstelling
Zo keer je terug naar je werkplek:
• Je hebt inzicht in de verschillende niveaus van agressie en lastig gedrag
• Deze training laat je in de spiegel kijken
• Je hebt praktische tips op zak die je een versterkend en rustgevend gevoel geven
Combineren
Deze opleiding wordt vaak gecombineerd met de training assertiviteit, kantvriendelijk onthaal len trainingen van het thema verbindende communicatie. Zeker een aanrader voor wie heel vaak in de front office werkzaam is.
Situaties met moeilijke klanten zijn een uitdagende evenwichtsoefening voor medewerkers die ten allen tijde klantgericht moeten blijven en het positieve imago van de werkgever hoog moeten houden. De uitdaging ligt er eveneens in om ook zelf als mens niet uit balans te raken.
Doelstelling
Zo keer je terug naar je werkplek:
• Je hebt inzicht in de verschillende niveaus van agressie en lastig gedrag
• Deze training laat je in de spiegel kijken
• Je hebt praktische tips op zak die je een versterkend en rustgevend gevoel geven
Combineren
Deze opleiding wordt vaak gecombineerd met de training assertiviteit, kantvriendelijk onthaal len trainingen van het thema verbindende communicatie. Zeker een aanrader voor wie heel vaak in de front office werkzaam is.