Programma
De inhoud wordt in onderling overleg bepaald en afgestemd op de werkomgeving van de deelnemers. Volgende items komen bijna altijd standaard aan bod, aangevuld met werkplek gerelateerde situaties:
• Waarom zijn klanten agressief?
• Wat kunnen wij preventief doen?
• Wat doet verbale agressie met jou?
• Actief luisteren
• Non-verbaal gedrag
• Hoe communiceer ik verbindend naar de klant zodat hij rustig wordt?
• Technieken om het gesprek af te ronden
• Voorzorgen bij zware verbale agressie
• Het verwerken van een zwaarwichtig incident

Voor wie?
Iedereen die regelmatig geconfronteerd wordt met lastige klanten of verbale agressie, zowel in een omgeving van onthaal/balie/bezoekers of bij risico op het verbreken van een bestaande samenwerking.

Waarom?
Situaties met moeilijke klanten zijn een uitdagende evenwichtsoefening voor medewerkers die ten allen tijde klantgericht moeten blijven en het positieve imago van de werkgever hoog moeten houden. De uitdaging ligt er eveneens in om ook zelf als mens niet uit balans te raken.



Doelstelling
Zo keer je terug naar je werkplek:
• Je hebt inzicht in de verschillende niveaus van agressie en lastig gedrag
• Deze training laat je in de spiegel kijken
• Je hebt praktische tips op zak die je een versterkend en rustgevend gevoel geven



Combineren
Deze opleiding wordt vaak gecombineerd met de training assertiviteit, kantvriendelijk onthaal len trainingen van het thema verbindende communicatie. Zeker een aanrader voor wie heel vaak in de front office werkzaam is.