Zakelijk/klantvriendelijk telefoneren

Ondanks alle nieuwe media blijft de telefoon een super praktisch contactmiddel voor directe communicatie. Veel mensen verkiezen direct contact boven mail- of sms- verkeer.

Er zijn natuurlijk nog altijd de basisprincipes van klantvriendelijk en zakelijk telefoneren. Het belang van een welkomgevoel is bv. groot. Een eeuwig rinkelende telefoon, cascades, keuze menu’s, het zijn allemaal zaken die op de zenuwen werken.

Direct contact met een vriendelijke stem, een correcte voorstelling, een luisterend oor, een volledig antwoord, een vlotte doorschakeling, enz. …, het zijn gewoon zaken die wel het verschil maken en die mee het imago van je bedrijf bepalen. Aan de slag om telefonisch te scoren !                                                                                                                                    In deze opleiding worden zowel inkomende als uitgaande telefoons behandeld.

Maatwerk

Aangezien uw organisatie uniek is, zijn uw medewerkers dit ook. Elke vraag wordt dan ook op maat behandeld en aangepast aan uw doelstelling.  Interactie, herkenbaarheid, praktijkgerichtheid en oefeningen komen in elke opleiding standaard aan bod.

Klik op contact voor meer informatie.

Doelgroep

Medewerkers die het telefonisch onthaal verzorgen.

Medewerkers die frequent telefoneren met klanten/leveranciers.

Doelstellingen

Na deze opleiding/training kennen de deelnemers de basisregels van telefoonetiquette, leren zij het belang van de juiste communicatie, zijn zij het visitekaartje van het bedrijf.

Competenties

  • telefoonvaardigheden
  • correct stemgebruik
  • telefoondiscipline
  • de juiste voorstelling
  • aangepaste telefonische communicatie.

Kort overzicht mogelijke inhoud

  • hoe doe je het nu ? Klantvriendelijk en zakelijk telefoneren in je praktijk
  • wat zijn je werkomstandigheden ?
  • opnemen doe je na … tonen
  • jezelf voorstellen doe je zo …
  • luisteren aan de telefoon
  • glimlachen doe je zo
  • LSD  (luisteren  -  samenvatten  -  doorvragen)
  • soorten vragen
  • het belang van samenvatten
  • het gemis aan visueel contact
  • intonatie
  • hoe controleer of wat je gezegd hebt ook zo begrepen is ?
  • gestructureerd uitleg geven
  • efficiënt telefoneren  :  wanneer, voor wat, met wie ?
  • de voorbereiding
  • inkomende telefoons  -  uitgaande telefoons  :  afspraken i.v.m. etiquette
  • klachtenbehandeling aan de telefoon
  • omgaan met verbaal agressieve klanten
  • klantentevredenheid ook aan de telefoon.

Na deze training

  • stel je je altijd correct en klantvriendelijk voor
  • sta je klanten efficiënt zakelijk te woord
  • geef je volledige info
  • kun je slecht nieuws op een klantvriendelijke manier brengen
  • stel je de juiste vragen
  • sluit je af met een mooie slotzin en een tevreden klant
  • grijp je klachten aan om een goede indruk te maken
  • kun je omgaan met verbale agressie.

 

Methodiek

Klik hier voor methodiek en aanpak.