Klachtenbehandeling : respectvol omgaan met klachten

Klachten leren je klantgericht naar je organisatie kijken

"Klachten mijnheer", zei onlangs een baliemedewerker, "ik kan er boeken over schrijven".

Goed dat klanten hun ongenoegen uiten want zo weet je als bedrijf of organisatie waar het volgens de klant verkeerd loopt en kunnen we bijsturen. Zo kunnen we ze als klant behouden of hen terug een goed gevoel geven.

Ook als je super georganiseerd bent en alles voor iedereen duidelijk zou moeten zijn komen er opmerkingen van ontevreden klanten.  Klanten, bezoekers, telefonische contacten… het kan er heftig aan toe gaan. Het ongenoegen wordt vooral mondiger, assertiever (?) geuit en op zich is dat wel o.k.

Door onvrede te uiten over de werking of de producten word je aangespoord om te reageren en denk je als organisatie ook na hoe je dit in de toekomst kan vermijden.

Immers  :  klachten vinden hun oorzaak in een ontevredenheid over een dienst of produkt, een niet ingevulde verwachting, een (on)realistische verwachting, tot onvriendelijke medewerkers. Ontevredenheid leidt tot ontevreden klanten en ontevreden klanten, juist die gaan bij de concurrentie of een gelijkwaardige organisatie. En als ze al moeten bij ons blijven komen (b.v. openbare instantie) dan worden de messen gescherpt.

Wij willen alleen tevreden klanten, geen klagende.

Hier maken we werk van want tevreden klanten maken ook tevreden werknemers.

Maatwerk

Aangezien uw organisatie uniek is, zijn uw medewerkers dit ook. Elke vraag wordt dan ook op maat behandeld en aangepast aan uw doelstelling.  Interactie, herkenbaarheid, praktijkgerichtheid en oefeningen komen in elke opleiding standaard aan bod. 

Klik op contact voor meer informatie.

Doelgroep

Iedereen die regelmatig met “klagende” klanten in contact komt en hier op een professionele manier wil mee omgaan.

Doelstelling

Na deze training heb je een klare kijk op de verschillende soorten van klachten, weet je hoe je er klantgericht moet op reageren en ontvang je tips om ze in de toekomst te vermijden.

Competenties

  • Volgende competenties komen aan bod en worden zo versterkt  :
  • luisteren
  • empathie
  • rustig blijven
  • assertief communiceren
  • klachtenafhandeling.

Kort overzicht mogelijke inhoud

  • waarom klagen klanten, bezoekers ?
  • hoe klagen klanten/bezoekers ?
  • hoe ga jij daar mee om ?
  • waarom klagen klanten ?
  • klagende klanten zijn ontevreden klanten  :  gevolgen voor je organisatie
  • is luisteren naar klachten moeilijk, vermoeiend ?
  • principes van actief luisteren
  • empathisch luisteren
  • samenvatten, doorvragen
  • soorten klachten en hun specifieke aanpak
  • communiceren over de oplossing
  • akkoord ?
  • opnieuw tot het begrepen is, tot het goed is
  • wat met lastige klagers ?
  • repercussies op de werking
  • klachtenbeheer  :  wat doen we er intern mee ?
  • bijsturen indien nodig is van groot belang
  • afspraken
  • tussentijdse rollenspelen en eindoefening.

Na deze opleiding

  • heb je een goed beeld van de soorten klachten en klagers
  • luister je naar de echte boodschap
  • kun je je empathisch opstellen in alle situaties
  • los je vragen steeds op vanuit een klanttevredenheidsgedachte
  • ga je aan de slag om klachten te voorkomen.

Methodiek

Klik hier voor methodiek en aanpak.