Omgaan met lastige klanten en verbale agressie

Tiens, waar was die agressie nu voor nodig?

Overal waar mensen in contact komen loopt het al eens fout. Maar nu beduidend meer dan vroeger. En met meer verbale agressie. Voor sommige klanten is het een  gewoonte geworden om via ‘lastig” zijn hun doel te bereiken. Voor de onthaalmedewerker went het nooit. Het mag zelfs niet wennen.

 Door deze training te volgen zullen klanten niet veranderen, door jou aanpak zal je er zelf wel rustig bij blijven. Alvast winst voor de medewerker en wie weet past de klant zich een volgende keer wel aan. Elke tip is van goudwaarde en kan je dag goed maken. 

Maatwerk

 Aangezien uw organisatie uniek is, zijn uw medewerkers dit ook. Elke vraag wordt dan ook op maat behandeld en aangepast aan uw doelstelling.  Interactie, herkenbaarheid, praktijkgerichtheid en oefeningen komen in elke opleiding standaard aan bod. 

Klik op contact voor meer informatie.

Doelgroep

Iedere medewerker die vaak in contact komt met lastige agressieve klanten en bijkomende technieken wil leren om er efficiënt mee om te gaan. Een win-win voor beide partijen. En zeker een feel good voor de medewerker omdat hij de klant toch weer rustig gekregen heeft of begrip voor de situatie heeft bijgebracht.

Doelstelling

Na deze sessie kunnen de deelnemers op een efficiënt relativerende wijze omgaan met verbaal lastige klanten.

Competenties

  • klantvriendelijk communiceren
  • actief luisteren
  • vragen stellen
  • empathie
  •  assertiviteit
  • omgaan met verbale agressie

 

Kort overzicht mogelijke inhoud  

  • wat zijn de meest voorkomende aanleidingen van het lastig zijn?
  • het begin  :  open houding + welkom gevoel uitstralen
  • non-verbaal gedrag - intonatie waarmee je iemand te woord staat
  • luisteren, samenvatten
  • de herhaaltoetstechniek
  • slecht nieuws brengen
  • assertiviteit
  • klachtenbehandeling
  • hoe lastig zijn klanten ? 
  • soorten verbale agressie en omgang per soort

 

Na deze training

  • blijf je rustig als je een boos iemand voor jou ziet verschijnen
  • hou je goed oogcontact
  • leg je de juiste klemtoon in je intonatie
  • hanteer je op de juiste ogenblikken de stilte
  • herhaal je wat je gezegd hebt zonder in discussie te trappen
  • blijf je rustig op je standpunt
  • zorg je voor een discrete aanpak

 

Methodiek

Klik hier voor methodiek en aanpak.